Est-ce que l’usager, interne ou externe, attend des sites internet ou intranet qu’ils soient différents, originaux, ultra-perfectionnés ? Il veut surtout aujourd’hui des solutions rapides, simples, intuitives… même si ce sont sensiblement les mêmes d’une collectivité à l’autre. Alors pourquoi ne pas lui donner satisfaction, surtout si ça peut coûter moins cher ?

Depuis une bonne dizaine d’années qu’internet offre une flexibilité et des possibilités techniques très étendues, les concepteurs et designers web n’ont eu de cesse de nous vendre des personnalisations de plus en plus poussées, répondant à l’affirmation de l’individu en phase avec la société de consommation. Celle-ci s’incarnant dans des slogans célèbres tels que : « N’imitez pas, innovez » (Hugo Boss) ou « Think different » (Pepsi).

Et voilà, c’est reparti pour une nouvelle année ! Quand on rentre de vacances, il y a fatalement un petit moment de flottement où on se demande ce qu’on fout là. Rapidement, on est repris par le flot du quotidien, mais c’est intéressant de s’arrêter sur ce sentiment étrange qui, finalement, nous ramène aux sources de notre engagement professionnel basé sur cette vocation de faire le bien.

On était bien en vacances, et, après tout, ça se serait prolongé qu’on n’y aurait pas vu de problème. Oui, mais il faut bien revenir travailler. Ah mais pourquoi au fait ? Pourquoi revient-on travailler ?

La communication interne est en mutation permanente. Pas seulement parce que ses outils se digitalisent, mais surtout parce qu’elle a vocation à passer d’une transmission d’information à celle du sens du travail, sous la conduite des managers et tout particulièrement de la direction générale.

La communication publique est régulièrement agitée de questions existentielles qui semblent vouées à rester sans réponses : le service communication doit-il être rattaché à la direction générale ou au cabinet ? Y a-t-il une vie après la mort et pire, y a-t-il une vie après la com ? Et tant d’autres…

Je souhaite ici m’attaquer à l’une d’entre elles : où la communication interne doit-elle être rattachée ? Ce qui revient à s’interroger sur « de quoi la communication interne est-elle le nom ? »

En français, on aurait pu dire « robot à discussion », mais « agents conversationnels », ça fait quand même plus savant. Les chatbots se développent avec les avancées de l’intelligence artificielle et gagnent les collectivités territoriales, des endroits où on parle beaucoup ! Est-ce une solution d’avenir ? Vont-ils remplacer à court terme nos agents de renseignements ?

Des robots qui parlent à des humains, ça allume dans nos têtes des images de films de sciences fiction. Il n’en est (plus) rien. Ou pas tout à fait. Il ne s’agit pas de droïdes à la voix vaguement métallique mais de programmes informatiques en mesure de répondre à des questions successives.

Ca donne à voir des expériences de plus en plus nombreuses

Selon Yannick Souriceau pour Villeintelligentes-mag.fr :  « dans les collectivités locales, entre 40 et 60% des requêtes des utilisateurs ne nécessitent aucune compétence particulière, comme par exemple trouver l’horaire d’ouverture d’une piscine ou l’adresse d’une déchetterie. Pour ces tâches la robotisation est parfaitement adaptée. Il s’agit de renseignements simples qui évitent aux citoyens de décrocher leur téléphone ou de se rendre en mairie, l’accessibilité étant possible 24h/24, 7j/7, améliorant ainsi l’expérience utilisateur, avec en prime une conversation directe et personnalisée. »