La communication interne est en mutation permanente. Pas seulement parce que ses outils se digitalisent, mais surtout parce qu’elle a vocation à passer d’une transmission d’information à celle du sens du travail, sous la conduite des managers et tout particulièrement de la direction générale.

La communication publique est régulièrement agitée de questions existentielles qui semblent vouées à rester sans réponses : le service communication doit-il être rattaché à la direction générale ou au cabinet ? Y a-t-il une vie après la mort et pire, y a-t-il une vie après la com ? Et tant d’autres…

Je souhaite ici m’attaquer à l’une d’entre elles : où la communication interne doit-elle être rattachée ? Ce qui revient à s’interroger sur « de quoi la communication interne est-elle le nom ? »

En français, on aurait pu dire « robot à discussion », mais « agents conversationnels », ça fait quand même plus savant. Les chatbots se développent avec les avancées de l’intelligence artificielle et gagnent les collectivités territoriales, des endroits où on parle beaucoup ! Est-ce une solution d’avenir ? Vont-ils remplacer à court terme nos agents de renseignements ?

Des robots qui parlent à des humains, ça allume dans nos têtes des images de films de sciences fiction. Il n’en est (plus) rien. Ou pas tout à fait. Il ne s’agit pas de droïdes à la voix vaguement métallique mais de programmes informatiques en mesure de répondre à des questions successives.

Ca donne à voir des expériences de plus en plus nombreuses

Selon Yannick Souriceau pour Villeintelligentes-mag.fr :  « dans les collectivités locales, entre 40 et 60% des requêtes des utilisateurs ne nécessitent aucune compétence particulière, comme par exemple trouver l’horaire d’ouverture d’une piscine ou l’adresse d’une déchetterie. Pour ces tâches la robotisation est parfaitement adaptée. Il s’agit de renseignements simples qui évitent aux citoyens de décrocher leur téléphone ou de se rendre en mairie, l’accessibilité étant possible 24h/24, 7j/7, améliorant ainsi l’expérience utilisateur, avec en prime une conversation directe et personnalisée. »

Cette chronique va vous encourager à prendre du plaisir au travail. N’allez pas y voir vice ou malice, elle est cependant destinée aux majeurs, et plus précisément aux actifs à la recherche de performance toujours renouvelée.

Comment encourager la performance au travail ? Certains répondront : en augmentant les salaires. La mesure sera toujours appréciée, mais ses effets risquent fort de s’épuiser rapidement. La performance vient de l’envie (cf chronique « l’envie d’avoir envie »), elle est donc intrinsèque de l’agent lui-même.

Gilles Charpenel, dirigeant d’Implica, société de conseil en communication et management, s’inscrit dans cette idée, dans le sens où l’envie prend sa source dans le plaisir. Et pour lui, c’est le plaisir de l’agent qui génère son niveau d’engagement et sa recherche de performance.

Work in progress : la prise en compte de l’usager au sein de nos collectivités est en train de gagner sa place. Connaître ses besoins, ses habitudes, ses flux quotidiens, lui demander son avis ne sont plus des idées saugrenues balayées sur le coin d’un bureau. D’autant plus que les entreprises se sont ré-organisées avec succès depuis plusieurs décennies autour de cette notion résumée dans le terme de « marketing ». Le terme a cependant plus de mal à se faire accepter dans notre sphère publique. Qu’importe tant que le contenu s’impose...

Le marketing arrive dans les collectivités. Même s’il ne s’appelle pas encore comme ça. Les Entretiens territoriaux de Strasbourg des 18 et 19 décembre étaient centrés sur l’usager. Que ce rassemblement de 1300 hauts-fonctionnaires de collectivités territoriales le placent au coeur de leurs débats est déjà une forme de consécration. François Deluga, président du CNFPT, aura ainsi célébré dans son discours introductif le souci de l’usager.