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Vous sentez-vous concerné par le risque communication ?

Écrit par Yann-Yves Biffe.

Quand on interroge les directeurs généraux de grandes collectivités sur les risques auxquels ils sont soumis, la communication est loin d'être une priorité. Pourtant, une communication mal maîtrisée, outre le fait d'hypothéquer un projet, peut créer des difficultés juridiques majeures. Mais surtout, le risque le plus important est d'être appelé à comparaître au tribunal de l'opinion publique, qui juge à charge, sans preuves et sans délai, au seul vu d'une communication imprudente...


La communication est la mère de tous les risques. Pour preuve, l'Armée avait de longue date endigué ceux-ci au point de mériter le surnom de "Grande Muette". Les administrations suivaient le mouvement. Mais ça c'était avant. Une nouvelle société dite de l'information, basée sur les individus, qui veulent savoir et comprendre, modifie en profondeur les réflexes en la matière et rend insupportables les silences. Opportunité de rapprocher la collectivité de son public et finalement de son utilité, toute communication peut porter à conséquence, positivement... ou négativement.
Pourtant, une étude réalisée par Arengi et l'association des directeurs généraux des grandes collectivités, relayée par la Gazette des Communes du 26 août, fait ressortir que si la culture de prévention du risque progresse, ceux liés à la communication ne figurent pas parmi les 10 risques les plus fortement identifiés.

Ca donne à considérer la communication comme un risque juridique

D'emblée, dans la liste des 33 risques potentiels pour les collectivités soumise aux DG par les enquêteurs, ceux-ci n'avaient proposé qu'un seul item la concernant : " crise médiatique/dénigrement ». Pas de prise en compte dans le questionnaire des risques d'incompréhension des publics, de manque d'information pour les usagers, de changement/immobilité des comportements...
Passé ce préalable, notons quand même que, parmi les 33 sujets d'inquiétude, celui de crise médiatique arrive en 8è position dans les risques identifiés pour les Départements et Communes, mais hors du top 10 pour les Régions. Selon les responsables de l'étude, « les domaines pour lesquels la majorité des collectivités a déployé des outils de gestion des risques sont la sécurité et santé au travail (95%), la gestion des achats, les systèmes d'information (ou plutôt informatiques, NDLR), l'information financière et comptable (ne pas confondre, plutôt la compta et les finances que l'information, re-NDLR), le dialogue social et la sécurité des biens. » Sans doute que la relative indifférence des DGS qui ont répondu face aux risques liés à la communication résulte du fait qu'ils les assimilent à des risques juridiques parmi d'autres.

Il existe effectivement un droit de la communication, somme disparate (droits de l'image, d'expression, de la propriété intellectuelle, etc) particulièrement délicate à appréhender d'ailleurs, car soumise à une jurisprudence n'hésitant pas à se contredire d'une fois sur l'autre. A chaque élection d'ailleurs, bizarrement, la sensibilité au droit augmente et la préoccupation d'accorder communication et législation progresse. Au-delà des chargés de communication, les services s'approprient de mieux en mieux les précautions nécessaires.

Ca donne à se méfier du tribunal de l'opinion

Cependant, réduire à néant le risque juridique n'éteint pas le risque communication. Car il existe un tribunal qui juge plus vite que tous les autres, à charge habituellement et éventuellement sans preuve. C'est le tribunal de l'opinion.

Ainsi Total avait étudié toutes les règles du droit maritime, travaillé avec des tiers immatriculés dans des pays à la législation allégée, pour dégager sa responsabilité en cas de problème. L'Erika s'est échoué. Total pourra toujours arguer de son bon droit au fil de procédures interminables, l'opinion l'a immédiatement jugée coupable, sans appel possible, avec les conséquences sur son image et son rapport à sa clientèle. Autre exemple marquant parmi tant d'autres : Jérôme Kerviel a pu être déclaré seul responsable (sic) et condamné par le Tribunal, l'opinion publique ne dédouane pas la Société générale de ses erreurs...

Il en est de même dans nos collectivités. En amont de la communication de crise, ne pas anticiper l'accueil que fera le grand public (et plus finement les différentes composantes qui s'expriment) d'un projet ou plus généralement d'un changement, peut mettre celui-ci en péril. Car si la Justice analyse les faits et tend à les objectiver, l'opinion carbure à l'émotion, qui fait aussi fonctionner les médias. Certains groupes, minoritaires en nombre, savent d'ailleurs très bien utiliser les courants de pensée politiquement corrects et les ressorts des émotions collectives pour faire avancer leur propre cause. Dès lors, les seuls arguments techniques, juridiques ou financiers, qui font l'objet des principales démarches de prévention des risques mises en évidence par l'étude citée précédemment, sont inopérants. Même si leur maîtrise rassure, le code de la bien pensance leur est supérieur.

On attendra alors du dircom de pouvoir se poser comme une ressource à même d'anticiper le tribunal de l'opinion, comme on consulte un expert juridique ou un avocat pour prévoir les risques de jugements défavorables du tribunal administratif. Le dircom sera d'ailleurs éventuellement amené à déjuger l'avocat : « sur tel thème, on aura peut-être le droit pour nous, mais l'opinion nous jugera négativement... » Restera, pour le responsable administratif ou l'élu, à hiérarchiser sa priorité entre le risque juridique et le risque d'opinion. Vous avez peut-être votre idée sur la question...

Il ne faudrait pas en conclure qu'il faut arrêter de communiquer, ce qui serait tout bonnement utopique. Il faut surtout faire de la communication un enjeu stratégique, pleinement intégré dans le pilotage des projets et surtout dans les préoccupations majeures des DGS. Car s'en dédouaner totalement en considérant avec bonne conscience que c'est le domaine réservé des élus ou du cabinet est un calcul hasardeux s'ils veulent atteindre leurs propres objectifs...

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