Merci la crise !

On le sait bien, la conduite du changement, c'est compliqué. Alors merci la crise. Oui, grâce à la crise, on n'a plus le choix, plus d'excuse, il faut inventer de nouvelles façons de faire en se reposant la questions des objectifs et du sens de l'action. Avec moins de moyens, il faut tout remettre à plat pour faire mieux qu'avant. Retroussons-nous manches et neurones et prouvons que l'innovation a nécessairement sa place dans la sphère publique !

Selon le baromètre TNS Sofres sur la confiance de la Poste, publié en janvier dernier, « 77 % des Français déclaraient avoir confiance en eux-mêmes, et les 2/3 pensaient qu'ils allaient pouvoir s'en sortir ».

Si la confiance personnelle est supérieure à celle dans le pays, c'est bien qu'il reste un espoir dans la capacité à innover, à trouver des solutions nouvelles. Et cela n'est pas annihilé par la crise. Non, au contraire, la crise favorise cet état d'esprit, voire même le rend nécessaire.

Posons en préambule le fait que cette crise n'en est pas une, au sens où le contexte économique occidental dégradé n'est pas temporaire, comme un nuage dans le ciel. Non, nous sommes pris dans une véritable redistribution des cartes économiques, mais également dans les cultures, les usages, les mentalités... C'est ce que l'économiste Joseph Schumpeter décrivait comme un temps de « destruction créative », entre deux cycles , pendant lequel un monde s'effondre face à l'émergence d'un nouveau. Ne rien faire, c'est se laisser emporter. Se battre pour retrouver les temps d'avant est un combat perdu d'avance. Il reste à prendre sa place dans la préparation de demain, à inventer notre futur.

Donc, il ne suffit pas de faire le dos rond, de trouver des petits arrangements ponctuels le temps que passe l'orage. Il faut tout remettre à plat pour redéfinir ce que nous faisons, pourquoi nous le faisons et comment nous le faisons. Si l'analyse vaut pour les entreprises privées et est traitée par des économistes tels Marc Giget, intervenu le 11 décembre 2012 à l'ENSAM de Paris, elle est totalement pertinente pour les collectivités territoriales.

Ca donne à faire des choix

On sait depuis un moment maintenant que penser que les collectivités étaient à l'abri des soubresauts de l'économie libérale était totalement illusoire, même si celles-ci ne se financent que pour partie sur l'impôt (forcément lié à la bonne santé des contribuables). Mais celui-ci ne peut plus décemment être augmenté, les produits sont limités et les dotations baissent.

On a pu réagir dans un premier temps en rabotant les enveloppes, en retirant 2 à 5 % à chacun. Mais au bout de plusieurs exercices, après avoir enlevé le superflu puis la marge de souplesse, on arrive aux limites de la manœuvre. Il est temps alors d'arrêter de reconduire les crédits d'année en année, « parce qu'on faisait comme ça avant », de décortiquer ses actions, d'en évaluer l'efficacité et la pertinence. Alors, élus et direction pourront prendre des arbitrages rationnels et nécessaires, parce qu'on ne pourra plus tout financer.

Partant avec un œil neuf, on peut remettre en cause des actions habituelles... quitte à les reconduire si elles sont effectivement pertinentes. On pourra trouver motifs à en arrêter beaucoup, qui coûtent cher avec des résultats incertains. Surtout, la restriction budgétaire apportera ce petit supplément de courage et le motif nécessaire pour dire à tel élu ou tel responsable de service influent que la production du support qui était réalisé sur sa demande est stoppée, parce que le contexte oblige à faire des choix (pas la peine de lui dire que ça faisait un moment que ça vous semblait inutile).

Le principe de l'évaluation des actions de communication prend tout son sens au cœur de cette démarche de remise à plat. Malheur au dircom qui ne pourra pas démontrer, chiffres à l'appui, combien d'habitants lisent ses articles, malheur à celui qui ne pourra pas chiffrer le nombre de personnes attirées par un événement ou son impact sur l'image de la collectivité. Ils perdront leur crédit (aux sens propre et figuré) face aux collègues de la voirie qui démontreront le nombre de personnes à passer sur la nouvelle route et le nombre d'entreprises desservies, ou face aux collègues de la médiathèque qui feront état de leur fréquentation. Dans ce contexte, certains ont vu leur magazine papier disparaître sous les boutoirs d'élus zélés, quand un petit sondage ad hoc (voire un renvoi sur celui du baromètre Cap'Com) aurait permis de déplacer la recherche d'économies sur un support moins en vue et moins utile.

On a parfois raillé la politique du chiffre car peu conforme aux ambitions légitimes de qualité pour tous. Sans rogner celles-ci, entrons dans la politique de l'efficience, où un budget doit donner des résultats.

La démarche n'est pas limitée à la communication bien sûr et vaut pour tous les domaines d'intervention de la collectivité. La limite majeure au processus, sur lequel tout le monde s'accorde à peu près (chacun voulant faire cependant porter les restrictions sur son voisin), tient en la nature de l'exercice démocratique. Il est pour le coup bien plus confortable de réformer dans une entreprise dès lors que l'actionnariat y a vu son intérêt.  En effet, l'élu est par nature porté à dire oui aux sollicitations de ses futurs électeurs, et on sait qu'elles sont nombreuses et variées. Le « non » est toujours un pari sur l'avenir. La nouveauté est que le citoyen demande aujourd'hui à ses élus de gouverner en faisant des choix efficaces, et qu'il semble prêt à sanctionner les élus immobiles. La posture tiendra-t-elle quand les élus préciseront les domaines qui seront affectés par les coupes ? Le contexte pré-électoral n'est pas propice à la remise à plat des crédits, et les grands choix seront probablement réalisés après 2014. A moins que les élections municipales marquent le retour du politique, avec des vrais programmes segmentants, marquant chacun des priorités différenciées ?

Ca donne à ré-inventer des façons d'agir

Le fait de tout remettre à plat ne porte pas seulement sur les priorités d'affectation des crédits. Il s'agit aussi d'inventer de nouvelles façons de travailler. Selon Marc Giget, « en temps de crise, pour innover, il faut revenir au fondamental » : baisser le prix sur les dépenses élémentaires (logement, transport et alimentation) afin de redonner du pouvoir d’achat à tout le monde et amorcer ainsi une sortie de crise. « Plus le pouvoir d’achat baisse, plus les prix doivent baisser ».

Pour cela, l’entreprise doit réduire les coûts de fabrication. « Il ne s’agit pas de bricoler ou faire du bas de gamme » . Il est au contraire très compliqué de réaliser des produits fiables, efficaces, simples et pas chers à la fois. C’est un véritable défi industriel. Dans les années 30, aux USA, une petite chaîne de restauration, appelée Mc Donald’s, lançait le hamburger à 15 cents avec les ingrédients essentiels pour un bon repas, selon les médecins de l’époque : du pain, de la viande et des légumes.  Des chaussures en toile, simples et basiques, de marque Converse sont nées aussi à cette époque. »

Comme quoi, repenser les choses en pensant à faire simple et efficace... ca rapporte à terme. L'analyse ne vaut-elle pas pour l'administration ?

Une des pistes pour réinventer le process de création de valeur est de confier une partie des coûts au consommateur lui-même, comme avec les produits en kit. Dans la sphère publique, cela peut se traduire par le développement des démarches en ligne. Si la réalisation technique est relativement aisée, le plus dur sera de réformer toute la chaîne de production, et de rassurer les agents qui ne vont plus maîtriser le fait de saisir les données. Ceux-ci pourront être ainsi dégagés de tâches qui peuvent paraître fastidieuses (mais qui ne sont pas forcément vécues comme telles), pour les orienter sur un apport plus important, sur l'évaluation de la justesse de la demande par exemple.

Les DRH doivent impérativement être associées pour intégrer cette évolution dans la GPEC et pour prévoir les formations nécessaires en la matière. De fait, la mise en place de nouveaux processus qui débouchent sur l'usager via le numérique, touche toute l'organisation. Le DirCom devra forcément être de la partie, éventuellement porter le projet avec la DSI. Mais s'il veut qu'il réussisse, il faudra impérativement que la direction générale soit moteur.

Autre piste, la simplification. Se poser la question de «  ce que je fais a-t-il un sens » apporte souvent la réponse. Le contexte a changé, les technologies ont changé... il faut adapter les process en conséquence. Reprenons le cas de la dématérialisation des démarches, avec par exemple les demandes de subvention des associations. Le formulaire papier va être remplacé par un formulaire en ligne. Mais quid de la signature du président ? Une signature électronique ? Pas encore très répandue. Le scan de la signature ? Qui dit que c'est bien le président qui a signé ? Et après tout, qui dit que le président signait bien le formulaire papier ? Le scan de la carte d'identité du président ne serait-il pas plus fiable finalement ? Ou, dès lors que l'association est répertoriée, a-t-on besoin d'une signature ?

On gagnera temps et argent à épurer les démarches et les cycles de décision, mais là aussi, chacun devra s'impliquer et surtout assumer ses responsabilités, le risque sinon étant que le parapluie s'ouvre encore plus grand qu'il ne s'était refermé.

Bref, la tête doit impulser le mouvement, mais les bonnes idées peuvent venir de tous et surtout, chacun devra s'inscrire dans le changement pour qu'il porte vraiment ses fruits. Voilà de beaux défis pour les managers. Merci la crise !